為認真貫徹落實2011年全國衛(wèi)生工作會議精神，進一步深化優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)工作，在總結(jié)2010年“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”活動經(jīng)驗的基礎(chǔ)上，在全院推廣優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)工作，結(jié)合工作實際，特制定本工作方案。
一、指導(dǎo)思想
以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，認真貫徹落實《2011年公立醫(yī)院改革試點工作安排》及《曲靖市衛(wèi)生局綜合目標考核要求》，結(jié)合全國衛(wèi)生系統(tǒng)創(chuàng)先爭優(yōu)活動和“服務(wù)好、質(zhì)量好、醫(yī)德好，群眾滿意”的“三好一滿意”活動，進一步深化“以病人為中心”的服務(wù)理念，緊緊圍繞“改革護理模式，履行護理職責(zé)，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高護理水平”的工作宗旨，按照《醫(yī)院實施優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)工作標準（試行）》，為患者提供全程、全面、優(yōu)質(zhì)的護理服務(wù)。
二、工作目標
（一）以患者滿意、社會滿意、政府滿意為目標，在全院推廣優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)工作，到年底全院臨床科室優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)開展率達100%。
（二）積極爭創(chuàng)云南省優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范醫(yī)院及示范病區(qū)。
（三）年底在全院臨床科室創(chuàng)建六個“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)先進病房”，各臨床科室按5%的比例評選“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)先進個人”。
三、重點工作任務(wù)
（一）按照《護士條例》規(guī)定，建立健全臨床護理工作規(guī)章制度、疾病護理常規(guī)和臨床護理服務(wù)規(guī)范、標準，制定并落實各級各類護士的崗位職責(zé)，建立護士崗位責(zé)任制，確保基礎(chǔ)護理落到實處。
（二）根據(jù)工作需要，招聘護理人員，并在全院范圍內(nèi)進行人力資源調(diào)整，力爭病房實際床位數(shù)與護士的比例達到1:0.4以上，重癥監(jiān)護病房床位與護士比達到1:2.5-3以上。實行彈性排班，加強基礎(chǔ)護理高峰時段人力資源，力爭做到無縫隙護理。
（三）建立護士績效考核制度，各科根據(jù)專科特點，制訂側(cè)重護士實際工作能力的績效考核方案，包括護士工作數(shù)量、質(zhì)量、技術(shù)難度、患者滿意度等。
（四）按照衛(wèi)生部《50項基本護理操作規(guī)范》、《基礎(chǔ)護理服務(wù)工作規(guī)范》和《常用臨床護理技術(shù)服務(wù)規(guī)范》等規(guī)范性文件的要求，加強對護理人員基礎(chǔ)護理技術(shù)的培訓(xùn)和考核，提升臨床基礎(chǔ)護理水平，提高患者滿意度。
（五）在全院所有病房推行責(zé)任制整體護理，實施小組責(zé)任制或病人包干制的工作模式。責(zé)任護士掌握各級別護理服務(wù)要求，熟悉自己負責(zé)患者的病情、觀察重點、治療要點、飲食和營養(yǎng)狀況、身體自理能力等，密切觀察患者病情，及時與醫(yī)師溝通，按照臨床路徑完成各項診療、護理工作，保障患者安全，體現(xiàn)人性化服務(wù)。
（六）認真落實首接（問）負責(zé)制，推行護理服務(wù)規(guī)范用語，在全院開展以病人需求為導(dǎo)向的“感受親情服務(wù)”。在提供基礎(chǔ)護理服務(wù)和專業(yè)技術(shù)服務(wù)的同時，加強與患者的溝通交流，及時了解和解決病人的健康問題和生活需求，推行“五有”工程，即：病人入院有迎侯，住院有交流，檢查有陪護，治療護理有質(zhì)量要求，出院有指導(dǎo)，提供病人從入院到出院的全程優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)，力爭實現(xiàn)“三零”服務(wù)，即護理服務(wù)“零投訴”，護理安全“零差錯”，護患溝通“零距離”。
（七）繼續(xù)實行單病種健康教育臨床路徑管理，調(diào)整原有護理常規(guī)的框架結(jié)構(gòu)，使護士對護理評估、病情觀察、健康教育、出院指導(dǎo)、康復(fù)鍛煉、心理干預(yù)等方面予以更多關(guān)注。
（八）公示《綜合醫(yī)院分級護理指導(dǎo)原則（試行）》、《住院患者基礎(chǔ)護理服務(wù)項目》，引入患者和社會知情監(jiān)督機制。
（九）開展出院病人回訪工作，拓展服務(wù)內(nèi)涵，將護理服務(wù)延伸到院外。
（十）修訂護理質(zhì)量考核標準，將優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)納入常規(guī)護理質(zhì)量考核，并將經(jīng)常性檢查和定期考核相結(jié)合，檢查結(jié)果作為護士個人和科室獎懲、評優(yōu)的依據(jù)，形成優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)工作常態(tài)化。
（十一）切實履行責(zé)任，加強與有關(guān)部門團結(jié)協(xié)作，加大經(jīng)費投入，提高護士福利待遇，逐步實行同工同酬，調(diào)動各方面力量為全面加強和落實臨床護理工作提供便利條件和有利保障。
（十二）健全支持保障系統(tǒng)，成立護理工作保障科。調(diào)動各方面力量為全面加強臨床護理、落實基礎(chǔ)護理工作提供便利條件和有力保障。如：加強藥品、物資、維修、送檢、安全、膳食、陪檢等方面的保障支持力度，減少護士從事非護理工作，為患者提供直接護理服務(wù)。
四、實施步驟
（一）宣傳發(fā)動階段（2011年1—2月）
1.制定《2011年推廣優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)工作方案》、《優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)考核標準》、《開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)倡議書》并印發(fā)。
2.召開優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)全院推進會，充分調(diào)動廣大護理人員參與的積極性，確保優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)工作順利開展。
（二）組織實施階段（2011年3月—11月）
對申報開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)工作的科室給予相關(guān)支持，逐步開展，通過總結(jié)試點病區(qū)經(jīng)驗，明確職責(zé)、理順工作、建立規(guī)范制度。
（三）總結(jié)驗收階段（2011年12月）
按照《曲靖市一院優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)考核標準》對開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)活動的科室進行全面考核驗收。召開優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)總結(jié)會，做得好的科室交流經(jīng)驗，總結(jié)、宣傳和推廣好的經(jīng)驗和做法，逐步建立護理質(zhì)量管理持續(xù)改進的長效機制。
醫(yī)院活動領(lǐng)導(dǎo)小組組織評比，評選出“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)先進病區(qū)”和“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)標兵”，并進行表彰獎勵。
五、保障措施
（一）成立領(lǐng)導(dǎo)小組
為使優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)有效開展，成立曲靖市第一人民醫(yī)院“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)”活動領(lǐng)導(dǎo)小組：
組 長：張小德
副組長：包麗芬
成 員：浦恩伯、丁紹平、陳衛(wèi)文、朱 莉、鄒自強、孟月仙、張 勇、袁亞斌、彭 春、嚴 勇、李海英、王 濤、李丕潤、何紅霞、周 惠、車斯頓、雷 松、楊振平、李云川、張樹仙、冶林航、史嘉興、吳興濤、李 仲、付 強、崔冬梅、祝 磊、楊 洪、柳宏榮
下設(shè)辦公室：
主 任：包麗芬（兼）
副主任：孟月仙
成 員：張菊香、劉惠林、季美蓮、李世玲、孫 怡
分工及職責(zé)：
1.院領(lǐng)導(dǎo)每季度召開相關(guān)職能科室的溝通協(xié)調(diào)會，及時解決在優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)推進過程中相關(guān)部門的支持保障等方面的問題。
2.人力資源部負責(zé)保障護士人力資源的合理配置。
3.后勤中心保障病區(qū)的環(huán)境秩序、衛(wèi)生保潔、消耗物品配送及各項標本的下收下送工作。
4.消毒供應(yīng)中心負責(zé)全院消毒物品與一次性物品的下收下送。
5.藥劑科負責(zé)完成口服藥的分次發(fā)放以及靜脈輸液液體的配制和運送。
6.設(shè)備科負責(zé)醫(yī)療設(shè)備的維護和維修。
7.營養(yǎng)科負責(zé)住院患者營養(yǎng)配餐等工作。
8.宣傳處做好優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)對外宣傳工作。
9.財務(wù)科負責(zé)協(xié)助完成護士績效考核和獎金分配制度以及病人醫(yī)藥費用催繳、協(xié)助辦理出院手續(xù)等。
10.信息科負責(zé)護士工作站的維護和相關(guān)護理信息的公示。
（二）成立監(jiān)督小組
組 長：浦恩伯
成 員：崔冬梅、張 平、祝 磊、楊 洪、柳宏榮
職 責(zé)：
1.負責(zé)優(yōu)質(zhì)護理活動的考核、督查；
2.負責(zé)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)與督查。
（三）建立優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)專項獎勵基金
1.按開展活動時間進行獎勵。對2011年上半年以前新開展優(yōu)
質(zhì)護理服務(wù)工作的科室各獎2000元。下半年開展的科室不獎也不懲，到年底還未開展的科室罰款5000元。
2.護理質(zhì)量獎勵。將優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)納入年終護理質(zhì)量考核，考核成績前五名的科室各獎勵1000元。
3.評優(yōu)獎勵。對評為“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)先進病房”的科室各獎勵3000元；評選為“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)先進個人”的每人獎勵300元。
六、有關(guān)要求
（一）提高思想認識，加強組織領(lǐng)導(dǎo)。組織全體護理人員學(xué)習(xí)優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)相關(guān)文件及要求，充分認識加強臨床護理工作的重要性和緊迫性。切實加強組織領(lǐng)導(dǎo)，克服工作中的各種困難，堅定信心，做好引導(dǎo)、指導(dǎo)和督導(dǎo)工作，有步驟、有計劃地扎實推廣優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)，讓患者得實惠，讓醫(yī)務(wù)人員受鼓舞。
（二）認真貫徹落實，扎實穩(wěn)步推進。各臨床科室成立以科主任為第一責(zé)任人的領(lǐng)導(dǎo)小組，召開科室動員會，結(jié)合?？铺攸c，制定開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的具體辦法和措施。進一步深化“以病人為中心”的服務(wù)理念，將責(zé)任制整體護理模式堅定不移地落實在工作中，落實工作任務(wù)，創(chuàng)新工作舉措，注重工作實效，在深度和廣度方面進一步推廣優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)。
（三）加強指導(dǎo)檢查，確保取得實效。院優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)工作組每季度按照《優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)考核標準》對各臨床科室進行考評，各科室每月自查一次，發(fā)現(xiàn)問題、總結(jié)經(jīng)驗，適時召開會議，并書面上報活動情況到護理部。
